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申通快遞貍貓換太子：步步高手機變小米 [複製鏈接]

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電梯直達

樓主

發表於 2014-8-27 18:56:50 |只看該作者 |倒序瀏覽

據經濟之聲《天天315》報道，網上購物需要快遞才能送達到家。朋友之間傳遞物件，大多數也靠快遞完成。快遞，現在不但能快速完成同城之間的物品遞送，而且能低價而迅速的完成異地之間的物品遞送任務。快遞，已經成為人們日常生活中不可或缺的一部分。但是，當快遞行業越來越深入我們生活的時候，除了方便快捷，各種糾紛、煩惱、問題也層出不窮。
福建廈門的黃女士要把一部“步步高”牌的手機快遞回廣西老家，於是她叫了申通快遞。過了兩天，申通快遞把手機退回來了，說手機在機場沒能通過安檢，不能遞送。不能遞就不遞吧，可是，黃女士拆開手機包裝之後很吃驚，她發現手裡的這部手機已經不是自己兩天前遞出的那一部了。
黃女士：我是7月31號那天寄的，然後等到8月4號的時候他又給我轉過來了，我打開看的時候發現，跟原來的手機不一樣了，是另一個手機，是小米的。
黃女士說，申通給她的說法是，手機因為過不了機場安檢而被退回，為了查明原因，快遞包裝被拆開檢查過，至於為什麼裡面的物品不對了，他們也不清楚。
黃女士：第二天我去問他們的工作人員，他們說是過不了安檢，然後先退回來給我。我就很奇怪為什麼手機不一樣了，我問他們，他們說他們也不清楚，就是過不了安檢就退回來。但我那個手機是步步高的，他給我轉過來的是小米的。他們說要查機場的監控，查了很久，後面就說找不到了。
黃女士向申通快遞提出賠償，申通同意了，但是賠償方案黃女士很不滿意。
黃女士：那個小米手機是用過的、很舊的，然後屏幕又是壞的，手機的後殼也沒有。因為我當時沒有保價，他們就說賠300塊錢給我，再加上那個壞的手機給我用。我不同意他的賠款，他們也沒有出來當面給我一個說法。
記者聯系了申通快遞的客服，本來記者是希望通過客服聯系申通相關部門查詢黃女士手機的問題，但是沒想到，申通客服爽快的告訴了記者申通方面的調查情況和解決方案。首先是賠償方案的問題。
客服：如果是在什麼店買的手機，應該發票什麼的都有，但發件人提供不出來證明。我們這邊有跟她協商過，如果說提供不出來價值證明的話，我們這邊會按總部的規定給客戶賠償，賠償的話就是運費的3-5倍，但是客戶不同意。
而對黃女士遞送的手機的相關資料，比如說購買時的發票等，黃女士不能提供，而且當初黃女士交接快遞的時候並沒有保價，所以不能按黃女士希望的按照手機本身的價值來賠償。
客服：具體裡面是什麼樣的手機，我們這邊也不太清楚，因為發件人根本提供不出來她手機方面的價值，也沒法證明這個手機是新的，而且是在哪裡買的。應該說買手機的地方都會有留檔的，如果她提供得出價值證明的話，我們這邊不會推托責任，該怎麼賠付的就會賠付到位，但這些價值證明她都提供不出來。
關於手機被掉包的責任可能在哪方的問題，申通客服說，接受快遞物品的時候，一般快遞員會當著客戶的面包裝物品，之後就不再開包了。而因為黃女士的手機在機場接收安檢不能通過，因為要查明原因，所以機場方面開包檢查了，所以，問題到底出現在哪裡，現在不能查實。
記者：寄出去的手機和返回來的手機都不是同一個品牌的，這個？
客服：這個是機場退回件，就是機場那邊也有打開過，如果說手機過不了安檢，機場退回，那些人員都會拆包看一下裡面是什麼東西。因為退回到我們公司這邊，我們是原封不動退回給客戶的，具體是哪個環節出現問題，我們這邊正在核實當中。
記者：那我能不能理解為，你們認為有可能機場在進行檢查的時候，這個手機就已經換掉了？
客服：這個不敢確定。我們這邊包裝業務員寄出去的都是原封不動的，都是好好的包裝。有時候有些很多快件都是當著客戶的面親自包裝好的就直接寄出去的。因為機場那邊是違禁品，他們要拆包看一下裡邊是什麼東西，最後退回我們這邊的話，我們這邊也不敢保證是哪裡出的問題，您說是吧？
而關於申通提出的賠償方案，客服是這樣解釋的，由於黃女士不能提供關於手機價值的資料，而且當初沒有保價，所以，申通方面隻能按照快遞費用的2到3倍進行賠償。
記者：如果是這樣的話，你們這個賠償會賠嗎？怎麼個賠法呢？
客服：會賠的，我們是按照總公司的規定來賠付的。如果是在沒有價值證明、無保價的情況下，我們這邊就是賠付運費的3至5倍。
記者：運費的3-5倍，運費比如說是10塊錢，那賠償就是300塊錢？
客服：嗯。
記者：這是你們公司的規定還是國家法律條文的規定？
客服：是總部有規定，每個快遞公司規定的標準都是不同的。
專家點評
從機場轉回以後的手機不是自己當初遞出的貨品，怎麼樣才能夠查清楚問題到底出在哪？怎麼去查？經濟之聲特約評論員潘園表示，客觀的講，消費者認為她的手機被換了，但她並沒有提供直接的證據，所以消費者在維權的過程中會面臨很多困難，單單靠個人的力量來維權是很困難的。
中國消費者律師團胡鋼律師分析說，一般來說，在快遞物品的過程中，有一個快遞詳情單是需要填寫的，如果消費者在填寫快遞單的時候寫上了手機的品牌甚至是手機的型號，對消費者來說就是一個非常重要的證據。因為按照我們國家郵政法的規定，快遞是屬於郵政法管轄的范圍，我們的快遞企業包括郵政企業都有義務進行相關寄遞物品的查驗，查驗的目的主要是為了避免出現違禁物品。
第一，如果消費者在快遞詳情單中明確寫了是手機，甚至是步步高手機，甚至是步步高某個型號的手機，而快遞企業的收貨員並沒有提出異議的話，僅憑這個詳情單，就已經是一個足夠大的證據。第二，消費者要盡可能的再回家尋找一下是否有當初購買手機的相關憑證，比如說購物的發票、三包憑證甚至是相關的包裝盒都有可能。如果相關的書證找不到，那就找人證，看當時有沒有朋友和消費者一塊去買的手機，這些都是非常重要的證據。
目前快遞企業也承認還給消費者的手機和當時收的手機是不一樣的，但可能責任是不清的，因為還有個第三方，即所謂的機場安檢部門。因為在手機安檢的時候經過了拆包，可能出現把物品和包裝袋混放的可能。胡鋼表示，我們的安檢部門是具有某種行政職能的部門，可能服務意識不是特別強。胡鋼認為，在我們要建設服務型政府的大背景下，我們的機場安檢部門的服務意識也應該增強。