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蘋果保修新政是中國式黑色幽默 [複製鏈接]

iamchris

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電梯直達

樓主

發表於 2013-5-15 08:21:23 |只看該作者 |倒序瀏覽

蘋果零售店將把維修作為售後服務主要手段，想要整機換新將非常困難。這場名義上以敦促蘋果改善售後服務為目標的輿論攻勢，最終被蘋果以主動降級的方式演化成一場黑色幽默。
曾因央視“3·15”晚會曝光而備受關註的蘋果保修問題有了新進展：這家全球最賺錢的科技公司計劃全面推廣“零件替換”保修政策，取代此前普遍實施的“整機換新”。
以中國市場為例，蘋果今年4月1日前針對iPhone的保修政策是：購買產品後一年內，如果產品出現非人為故障，將為消費者免費更換一部iPhone，即所謂“整機換新”。但是，蘋果交給用戶的“新手機”保留了舊iPhone的後殼，僅僅更換了部分零件。這種做法遭遇許多質疑，也成為央視抨擊蘋果“欺詐”的一大論據。
根據我國“三包”政策，用戶如果在保修期內遭遇質量問題，並按照“非人為故障”更換了新產品，那麼保修期將重新計算。蘋果之所以不直接換一部新手機，除了成本方面的考慮，也是為了規避該政策，以免陷入無限保修的尷尬循環。
但蘋果的失策在於，它一直宣稱“整機換新”，蘋果零售店也是這樣操作的：檢查產品問題，確定責任歸屬，並很快給消費者一部“新機器”。這導致不少人以為自己拿到的是一部全新iPhone，得知真相後頗有上當受騙之感。
遭到曝光後，蘋果4月1日承諾，所有“整機換新”的產品將重新計算保修期，同時擴大iPhone 4、iPhone 4S和iPhone 5等多款產品的零件維修范圍，盡可能以修為主，確實無法維修才更換全新手機。
如今，蘋果CEO蒂姆·庫克決定更進一步：繼中國市場之後，全球各地的蘋果零售店也將把維修作為售後服務的主要手段，想要整機換新將非常困難。這場名義上以敦促蘋果改善售後服務為目標的輿論攻勢，最終被蘋果以主動降級的方式演化成一場黑色幽默。
蘋果保修“降級論”
套用一個時髦說法，蘋果售後服務“以修代換”，是典型的高帥富“降級論”。
蘋果此前承諾整機換新，源於對產品質量的自信。得益於較強的產業鏈控制能力，iPhone等產品的良品率通常在90%以上。購買iPhone後，保修期內因產品自身問題需要維修的機會很少，最大風險是摔碎了顯示屏或機器進水等人為因素。蘋果需要免費維修的iPhone並不多，而直接換新的好處是節約了彼此的時間，讓用戶有了更好的購物體驗。
此外，蘋果產品采用一體化設計，牽一發而動全身，很難僅僅修理或更換某一部件。例如，iPhone 4的Home按鍵與機身緊密契合，如果發生反應遲鈍等問題，蘋果在維修時需要換掉整個前面板，而不是一枚Home按鍵，而這筆不菲的費用將由蘋果或用戶承擔。直接換新雖然耗費更高，但權衡利弊，蘋果仍然把時間成本和用戶體驗放在了首位。
當然，蘋果此前的所謂iPhone“換新”保留了後蓋，常常沒有盡到告知義務，顯然不夠厚道。這讓它成為眾矢之的，不得不公開道歉並改革售後服務。此外，它還將iPhone 5的SIM卡槽、電池、震動馬達、接收器、揚聲器和Home按鍵等配件納入更換列表中，這將導致生產工藝的調整，並帶來大量成本。
但這一變化並未讓中國消費者獲益：蘋果此前普遍實施“整機換新”，盡管是翻新機；如今主要進行“零件替換”，想換新手機將非常困難，而且蘋果還準備把這種做法從中國推向全世界。蘋果的主動降級與敦促其自我改良的願景背道而馳，也讓許多人感嘆蘋果的售後服務從此“墜落凡塵”。
掃清中國市場政策暗礁
但對蘋果而言，“以修代換”是一步好棋：不僅能夠節約大量售後成本，還將掃清政策風險，為進一步深挖中國等新興市場創造良好環境。
業內人士透露，蘋果此前在回收故障iPhone後，交給用戶的雖然是一部翻新機，但除後蓋外的機體均采用全新零件，成本並不低。此外，為了避免一修再修，蘋果會自行檢驗這些翻新機的品質，每機必查，確保不再出現問題；相比之下，全新iPhone及其他產品均由富士康等代工商負責質量控制，一般是抽樣檢查。這同樣需要花更多的錢。
相比之下，在實施保修新政後，蘋果“對癥下藥”的售後服務顯然拉低了成本。此前蘋果每維修一部iPhone，就需要為幾乎所有零件買單，如今隻需換掉損壞了的零件即可。美國科技博客AppleInsider預計，蘋果每年將因此節約10億美元的費用。
蘋果也因此決心把新政策推向全球市場。但具體到中國，蘋果保修新政的更大作用，是讓質疑者無從置喙，避免再度成為媒體抨擊靶心。在“3·15”風波中，蘋果被《人民日報》等媒體批為“無與倫比的傲慢”。孰是孰非，難有定論；不過，這起事件讓蘋果在中國遭遇公關危機，品牌形象也因此受損。道歉雖能挽回一些顏面，但徹底修訂保修政策才是釜底抽薪。
中國已超越美國成為全球第一大智能手機市場，且在快速增長中。庫克一改喬佈斯時代的作風，上任以來數次訪華，拜見政府官員和企業高管，反映了蘋果對中國市場的重視程度。與《人民日報》、CCTV這樣的主流媒體交惡，並不是蘋果希望看到的局面；不再授人以柄，是蘋果的當務之急。主動調整保修政策，特別是承諾所有換新產品重新計算保修期，是蘋果“服軟”的表現，也隱晦地表達了願意合作的良順態度。
蘋果的保修新政不僅節約了成本，更掃除了日後拓展中國市場的一大隱憂，可謂“一箭三雕”。但是，中國消費者並未從中獲得太多好處：蘋果從此不會再輕易收回你的舊iPhone，然後換一部新的，隻會把你的手機留下，慢慢修好了還給你。從過程來看，批評者敦促蘋果低頭認錯的目標已經達到；從結果來看，蘋果卻是通過主動降低售後服務的規格，與消費者開了一個中國式的玩笑。