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聯通自擺烏龍 4G自由組合套餐對老用戶爽約 [複製鏈接]

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電梯直達

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發表於 2014-5-26 07:20:50 |只看該作者 |倒序瀏覽

“好心辦壞事”，用來形容辦事人的手段拙劣或者失誤。中國聯通此次4G老用戶自由組合套餐計劃實實在在地來了一次“好心辦壞事”，一夜之間幾乎成為業界笑柄。
在5月17日，中國聯通發佈4G自由組合套餐計劃，該計劃承諾，新用戶自本月17日即可辦理，老用戶24日0點開始辦理該套餐。但是筆者接到用戶反映，昨日零時，聯通營業廳和網上營業廳並未開通此業務，也並未就次發佈聲明，一時引起了用戶的集體不滿。
“聯通自擺烏龍，讓用戶情何以堪？置用戶於何處？”“聯通爽約自由組合套餐，老用戶怒了。”“聯通還是國有的大型企業嗎？格調越來越小了。”一時間，網上謾罵和抱怨聲不絕於耳。
此次“烏龍事件”，聯通勢必要自吞服務和營銷滯後的苦果，別無退路。這或許會給聯通4G的未來蒙上一層陰影。“這一次，聯通輸在了4G的起跑線上。”一位電信專家對筆者說。
事實上，自去年底工信部發佈4G牌照以來，三大運營商明爭暗鬥小半年，結果在近期日漸明朗，“一強兩弱”的趨勢在4G的陣地上愈加明顯，中國移動(微博)強大的4G營銷陣勢和高明的營銷手段，充分抓住了用戶的心，但是相比之下的中國聯通，如“小孩子過家家”式的營銷，讓不少人著實揪心。
作為一個聯通的老用戶，遇到問題時，筆者對聯通並沒有有多少期待，多數情況下隻能淡然一笑，連投訴和尋求幫助的心情都沒有。“聯通的服務確實有不少值得提高的地方，首先一點就是去營業廳每次都排好長時間的隊，辦事效率與另外兩家沒法比啊。”在采訪中一位客戶說。
筆者也曾親身有過一次聯通營業廳辦理業務的尷尬經歷。一個周末，在中國聯通豐臺區某營業廳，從上午10點半排隊拿號到下午1點業務辦理完成，筆者竟然打了兩次瞌睡，期間，六個業務辦理櫃臺，竟然隻有三個在正常辦理業務，其餘均為暫離狀態。
好不容易在中午12點半左右快要排到筆者辦理業務，此時，工作人員起身離開，饑腸轆轆的筆者為此與工作人員交涉，得到的回答卻是“工作人員去吃飯，請您耐心等待。”於是，頂著饑餓的筆者隻能等待工作人員吃完飯回來才能申請辦理業務。
這隻是聯通服務的一個個別化的小事情，顯示出來的卻是客戶服務環節上的大事情，我們都在提，移動互聯網時代，應用是關鍵，服務是法寶，兩者是一體之兩翼，不可偏廢。
如果客戶服務跟不上，再好再多的應用也聚攏不起客戶，須知“得用戶心者方得天下。”
還是回到此次爽約門，4G老用戶組合套餐本是一次具有深刻意義的創舉，也是貫徹國家通信資費市場化的一次最佳嘗試，但是聯通這次又掉鏈子。“好心卻辦了壞事。”一位老客戶坦言。
服務是一個企業的文化，也是企業得以發展壯大，看得見摸得著的與用戶溝通的橋梁，也是體現企業的整體實力的一塊試金石。而服務背後的信譽，是一個企業安身立命的金字招牌，它體現的是企業的格調，更是品質。
或許，對於此次爽約門事件是聯通經營歷史上的小概率事件，聯通為此大可以羅列出數條理由，不過無論理由多麼充分，用戶並不關心，用戶關心的隻有產品和服務。
聯通爽約事件或許在未來還會不斷發酵升級，不良影響還會擴大，這裡隻能警示中國聯通，爽約到最後，別讓用戶把你也“爽約”了，與君共勉。