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多一個逗號發上千條信息移動：不賠償 [複製鏈接]

runrunscooter

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電梯直達

樓主

發表於 2013-4-15 11:27:48 |只看該作者 |倒序瀏覽

據經濟之聲《天天315》報道，前兩天四川西昌的任先生遇到了一件奇怪的事情，就和他天天使用的手機有關。任先生：我的這個號碼帶有一個集團小號，屬於內部網的集團小號，也是屬於中國移動的。前天下午四點半的時候，我就用手機發送短消息匯報工作，因為操作上的錯誤，611輸成了661一個逗號55，發送完以後不到一分鐘，不斷的有短消息有電話打進來，就告訴我短消息發錯了。我當時還沒搞明白到底是怎麼一回事。
陸續收到同事打來的電話，任先生覺得事有蹊蹺。於是撥通了當地移動的客服電話10086咨詢：
任先生：我說怎麼不停有短消息、電話進來，我就要求他把短消息發送給我關閉了。晚上我找到了我們客戶服務經理的電話，他才告訴我小號有群發的功能，當我輸661一個逗號然後摁發送的話，就是說所有661後面從000到999這一個號段的所有號碼，都能夠接觸到我的那條短消息，所以說我那條短消息就被群發了接近1千多條。
原來，任先生編輯好短信之後本想發送到一個內部小號上，沒想到在這個號碼中間無意多打了一個逗號，就是這麼一個標點符號，讓任先生的那條短信群發了上千人，也就是逗號之後的小號尾號都收到了。而這個小號之間發送短消息會不會收費呢？
任先生：我們短消息是8分錢一條，到晚上我就欠費了，後來我把話費一充，欠費200多。我說這個怎麼辦呢？他告訴我說這屬於自己操作錯誤，不予以正常的賠付。第二天早上我又向四川省移動反映，它就受理了我這個事情。當時客服小姐說不應該存在這種情況，群發多能夠群發出去幾條，不會出現幾百條上千條的情況，他們還在處理。
發了上千條信息，產生了兩百多元的手機費，四川移動公司的客服在接到任先生的投訴之後答應受理，又會怎麼處理呢？
任先生：昨天下午西昌當地的10086就給我打電話，說這個屬於自己操作錯誤，不會賠償的，但是如果我有什麼要求的話，可以把這個群發功能給關掉。
可以關閉群發功能，但已經產生的資費，任先生隻能買單。這樣的回復讓任先生很難接受，而像任先生這樣不小心群發信息的大有人在。
任先生：據我所了解有1萬多人使用這個集團小號，像我這種情況發生的不止我一個，有很多人有我這種情況，但是移動告訴他自己操作錯誤不能賠付，很多人也自認倒黴。像我這種情況，不止我一個人，而且當時入網的時候也沒有告知有這個群發功能，昨天西昌當地10086還給我打電話說客戶經理沒有跟你說過集團小號有群發這個功能嗎，我說沒有啊，我們都不知道有這個群發功能。
記者：群發了短信之後，有沒有回復提示什麼的？
任先生：沒有，全部是我的同事給我回復了。
記者：您之前知道這種情況嗎？
任先生：不知道。
記者：當時你在辦理這個業務的時候，有沒有人給你們把這個事說過？
任先生：沒有。
經濟之聲特約評論員包華和北京朝陽律師事務所的律師鄭傳凱對此事進行分析：
包華：遇到這樣的案例，我首先會了解這個規則到底事先有沒有向我告知，也就是說由於我不知道這樣的規則導致這樣的結果，我需要承擔什麼樣的責任，這一點我是要先想清楚。另外一點這樣的事情會不會再發生，因為我可能我不會隨便改變號碼，在這種情況之下，我今後如何能杜絕我的權益如何進一步受到侵害。
集團小號現在很多單位都在用，首先它捆綁了手機的使用用戶。現在手機用戶如此龐大的情況之下，留住每一個用戶對於移動公司來說是非常重要的。其次有一些集團的小號還綁定了座機電話，而座機電話的收入也是非常可觀的，在留住用戶和進一步拓展固話業務這兩方面來說，集團小號都起到一個非常重要的作用，這也是它主要的盈利模式。
鄭傳凱：在設置服務的過程當中，服務運營商沒有向消費者或者用戶進行告知任務，並且我個人認為本身的系統設置也是可能會存在缺陷的。那麼在基於上述兩個情況之下，我想出現這種所謂被收費的情況，我估計應該不是一種偶然現象，它很有可能是一種必然的現象。
我們可以把它認為是一個消費陷阱嗎？
包華：它非常近似於消費陷阱。一般情況下，按正常道理來說是不應該發生的，但是它確實擺在了那兒，而且沒有主動提示，在這種情況下一般稱之為陷阱。集團小號打一個逗號的方法，在鍵盤輸入的時候應該很容易遇到的，那麼在這種情況下，其實應該是在提供服務之前主動告知，在服務過程中應當予以提示，但這兩點我相信移動公司都沒有做到，才導致了消費者有這樣的遭遇，所以我認為它近似於消費陷阱。可能移動公司主觀上沒有追求這樣的結果，隻是讓消費者有消費的體驗，但是這個消費體驗必須是建立在消費者知情而且讓消費者主動選擇的基礎上。
話費實實在在的產生了，而任先生也承認是他自己輸錯導致，那麼他必須為此買單嗎？
包華：不一定，也就是說我們這個操作可能是錯誤的，這個錯誤並不既然導致這個結果出現，如果在提示到位而且服務中予以提示話，應該說這種錯誤是不會發生。其次我們這樣的錯誤是不是容易犯，如果說容易犯，為什麼移動公司一定要去設置一個大家都容易犯錯誤的操作方式，我認為這裡面的原因還需要進一步的探究。
如果說消費者不同意為多發的信息買單，是不是合情合理而且合法的？
鄭傳凱：我認為消費者的訴求是合理的並且是合法的，因為由於移動運營商提供服務的過程當中存在著某種或者某幾種的過錯，導致消費者接受服務當中財產出現了損失，要由過錯方也就是移動運營商承擔相應的責任的，所以我認為消費者的訴求是合法的。
消費者目前應該怎麼做才能夠維護好自己合法的權益？
鄭傳凱：通常這種接受移動運營服務當中出現的類似這種財產損失，消費者可以向運營商的客服包括上級的客服進行申訴，由客服來處理，通常都會得到比較滿意的處理。如果運營商的處理方式消費者不能夠接受的話，消費者除了向法院提起訴訟之外，還可以向電信主管部門進行投訴，由電信主管部門對它進行審查。如果存在錯誤的話，由電信主管部門進行調節或者對它的錯誤行為進行查處。