蘋果“關機門”遇維修難滋生“黃牛黨” [複製鏈接]

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發表於 2016-12-9 21:28:28 |只看該作者 |正序瀏覽

近日，很多蘋果用戶向北京時間記者反映，蘋果手機多個機型頻繁出現異常關機現象，蘋果公司雖承諾對少部分iPhone 6S免費換電池，但無論是蘋果直營店還是授權維修店，電池均缺貨，用戶需要等一周甚至兩個月以上的時間才能換上新電池。此外，記者經走訪調查發現，蘋果手機存在維修難現象，官網預約維修需申領預約號，但網友普遍反映“一號難求”，因而淘寶上出現多家專門販賣預約號的網店，蘋果門店周圍也出現了高價倒賣預約號的“黃牛”。
蘋果電池斷貨想換不容易
近期，iPhone手機關機門事件鬧得沸沸揚揚，中消協先後兩次就iPhone 6和iPhone 6s異常關機問題向蘋果公司發函督促其解決。
11月20日，蘋果公司在官網發佈《iPhone6s意外關機問題計劃》，提出對2015年9月到10月期間生產的、出現異常關機問題的iPhone 6s手機，提供免費更換電池服務。
然而，很多蘋果手機用戶反映，手機異常關機問題也存在於iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生產日期在2015年9月到10月期間之外的iPhone 6s機型。也有不少用戶和網友稱，自己的手機在免費換電池的范圍，但到了官方直營店和授權維修店後，均被告知電池沒貨。
“為了換電池，我跑了兩家直營店和一家授權店，全部都說斷貨，需要等待。蘋果的解決方案等於沒解決嘛!”用戶王女士氣憤的說。
12月2日上午10時30分，記者來到位於西單大悅城五樓的百邦維修店，這是蘋果官方授權的一個維修點。
一名店員不斷向陸續前來更換電池的用戶解釋，稱目前IPhone6S電池斷貨，可以將手機留下，一周內可換好電池，期間不提供備用機。
“如果不想留下手機，就要在系統裡登記，等到貨後會發郵件通知。”對於多久到貨，店員稱短則一周，最長可能超過兩周。
12月6日上午，在朝陽大悅城蘋果門店，店員對北京時間記者說，自公司發佈免費更換電池公告以來，每天都有上百名顧客前來預約換電池，“有上千位顧客已經預約，在等待換電池。但電池要分批次預訂，至少需要等兩個月才能到貨。”
記者經走訪發現，蘋果位於王府井的旗艦店、位於西單大悅城、三裡屯以及華貿購物中心的門店均表示免費電池斷貨，需要等待兩周至1個多月時間。

蘋果授權服務點公示告知電池缺貨。
用戶吐槽“蘋果”壞了維修難
除了電池斷貨，還有很多用戶和網友吐槽，蘋果手機維修難，甚至出現“黃牛”。
劉先生稱，他的iPhone 6S剛買了幾個月就出現頻繁關機問題。他在蘋果官網Genius Bar即天才吧預約維修，試了好幾次都顯示預約已滿。上周六他專門去了蘋果三裡屯店，店員稱必需在天才吧預約。
“我說預約不到，店員就讓我去王府井店門口排隊約，據說人很多，排隊維修至少需要一上午。”劉先生說，以後不想再用蘋果手機了。
iPhone 6S用戶朱先生稱，他的手機也經常自動關機或者黑屏，“天才吧根本無法正常預約維修，我預約了一周，每天都顯示本周已預約滿。”
朱先生對北京時間記者說，他曾在蘋果大悅城店附近遇到賣預約號的“黃牛”，說是花兩三百元就可以直接進店維修。朱先生還發現，淘寶上一個預約號能賣50元至200元。
官方維修真那麼難約嗎?12月2日上午，記者註冊、登陸天才吧，並預約維修服務，可頁面顯示北京的5家蘋果直營店一周內均已預約滿。這5家蘋果直營店包括西單大悅城店、王府井店、朝陽大悅城店、三裡屯店、華貿購物中心店。
隨後幾天，記者又挑選不同時段多次嘗試，5家直營店仍全部顯示一周內預約已滿。
通過親身體驗，記者發現天才吧的預約頁面非常不穩定，有時登陸後能直接預約，有時則需要先填寫個人信息，再通過手機驗證註冊碼。

記者多次嘗試預約，但天才吧始終顯示本周沒有可預約的服務時間。
蘋果店尚未營業門外已排幾十人
官網上如此難預約，那麼能否去直營店碰碰運氣呢?
12月6日上午9時20分左右，記者來到位於西單大悅城的蘋果店。雖然還有40分鐘才營業，但門口已經聚集了二三十名等待維修的用戶。大多數用戶前來維修的原因是手機經常自動關機，也有手機碎屏、攝像頭失靈等問題。
多名用戶表示，天才吧一直預約不到，因此前來門店排隊。
大約9時30分左右，一名身穿紅色制服的蘋果店工作人員開始接受詢問，並對用戶問題進行登記。工作人員稱，手機出現碎屏等不需要檢測的問題，可以在此排隊，手機符合免費換電池條件的，需到大悅城5樓的蘋果授權維修店登記，到貨後郵件通知。其他檢測、維修問題也建議到授權維修店。如果堅持在官方店檢測維修，則需網上預約。
“官方店可以維修，我幹嘛要去授權店，我還是擔心他們的技術水平和配件質量跟不了。”用戶張先生說，他寧願排隊也要在官方店維修。
“像蘋果這樣的全球知名企業，售後服務為何如此混亂、繁瑣!”一名排隊維修的年輕女孩抱怨道。
據店員介紹，蘋果店的營業時間是上午10時至晚上10時，約有10名手機維修人員，近日每天維修約200部手機。
大約9時50分，西單大悅城的蘋果官方店門口等待維修的用戶越來越多，他們沒有整齊排隊，而是在門前圍成一團。

蘋果西單大悅城店還有半個小時開門，門口已聚集數十名前來維修的用戶。
蘋果員工調侃忙似機器想罷工
12月6日上午10時20分左右，記者來到了位於王府井商業街APM商場的蘋果店。工作人員表示，可以現場排隊預約維修。北京時間記者看到，雖然剛開門營業20多分鐘，但已有近30名用戶在排隊等待現場預約，還有數十名已經預約好的用戶在休息區等待進行維修。
“排隊拿號的等候時間不算長，但拿完號至少要等一兩個小時。最近都這樣，下午人更多，2點前當天的號就沒了。我們店每天修五六百部手機，共有七八個維修人員提供一對一的服務，我們天天忙的跟機器似的，(說不定)哪天就罷工了。”負責進行預約登記的工作人員說。
12月6日上午11時30分，三裡屯蘋果旗艦店二樓，有10餘人在排隊等待維修手機。七八名維修人員全都在忙碌著。
負責排號預約的店員說，現場排隊隻能預約檢測，但是不能維修，如需維修或者更換電池必須上天才吧預約。店員還透露，三裡屯店近日每天維修500到600部手機。
經走訪，位於朝陽大悅城和華貿購物中心的兩家蘋果店表示，用戶如果網上預約不到維修服務，可以直接到門店排隊預約，一般早上10點前去能成功預約。
小維修店“蘋果”門口搶客源
記者調查時發現，蘋果三裡屯店門口每天站著幾名男女，見人走近就圍過來問是否需要買手機、修手機。
“我們是蘋果官方授權店，門面就在附近，不需要排隊，換原裝電池隻要260元，一年內保修。”一名身穿深色棉衣的中年女子說。
記者按照該女子的指引，來到三裡屯SOHO 2號商場的一家名為“APPLE售後服務”的手機維修店。
負責維修的男子指著桌子上擺的數十塊電池告訴記者，“官方店要預約、排隊，好多人等不了就到我們這裡換電池。百分之七十的蘋果6S、6S Plus的電池都有問題。”男子稱，該店是蘋果的第三方授權店，由蘋果授權的百邦授權給他們。
離該店幾十米遠處還有一家名為“APPLE優質服務”的蘋果維修店，維修人員告訴北京時間記者，換6s的原裝電池收費280元，保修一年。電池充足，隨時可以更換，不需要預約等待。
當記者詢問為什麼官方店沒有電池，而他們卻貨源充足時，對方回答稱：“蘋果公司是有意的，否則上門維修的人把店擠爆了影響不好，事實上電池不缺貨。”該維修人員稱。
“APPLE優質服務”也稱是蘋果的第三方授權店。
記者在蘋果官方店給出的授權名單上，並未看到這兩家維修店。
淘寶店販賣維修蘋果預約號

在淘寶上輸入關鍵字“天才吧預約”，出現140餘個相關商品鏈接。
12月6日下午，記者以普通用戶的名義致電蘋果官方客服電話。
一名女客服人員表示，去直營店檢測維修必須先在天才吧預約，由於申請人數多，確實存在預約難的情況，如果約不到建議去授權的第三方售後維修店。
客服表示，隻有國行和香港買的可以在官方店維修，質保期內機器本身的問題可以免費維修，過了質保期則需要收費。
當記者詢問為何免費電池斷貨，是否有意分批放出時，客服表示：“6S出了免費換電池計劃後，更換電池的人數比較多。”
記者在淘寶上輸入“天才吧預約”這個關鍵詞，很快就有140餘個相關商品出現。價格從9元到100元不等，涉及到的省市幾乎覆蓋全國所有省市，還包括香港。
一個名叫“天才吧預約”的網店，顯示有281個粉絲，最熱銷的商品就是上海、北京、深圳等城市的天才吧預約號，顯示價格為10元，月銷3452筆，其中寶貝評價有3371個，好評數顯示為999 ，評論大多顯示，在官網上始終約不上號，而這家店可以神速約上。
記者隨即聯系賣家，對方稱可以代為預約全國各地的天才吧號，10元是價格基數，不同地區收費不同，北京的天才吧預約號一個50元，預約不成功退款。賣家表示，他們也是通過蘋果官網預約，此外不願透露更多細節。
另一家名為“手機維修預約服務店”的網店也表示，可以預約全國各地的天才吧預約號，甚至包括香港。北京每個預約號收費60元，香港每個100元。
賣家也稱是在官網上預約的，“每一個細節都要講究，不是隨便進去就能出號的。自己網上預約失敗後，不要重復嘗試，否則會被永久屏蔽。”

記者與淘寶賣家的聊天記錄。

記者拍下鏈接次日，賣家通知已預約成功，並提醒註意事項。
12月6日下午4時許，記者在一家網店付款並提供名字和身份證號，要求購買最近時間的北京天才吧預約號。12月7日晚7時，賣家通知預約成功，12月9日下午5時50分到蘋果西單大悅城店即可。賣家還提醒稱：“不要跟客服說是淘寶買的，否則直營店不給簽到。就說自己在官網預約的。”
12月9日，記者準時趕到西單大悅城蘋果店，工作人員在系統中查詢到了記者的預約信息，並告知可在現場排隊等候安排維修。記者留意到該系統中的姓名、電話等信息均與記者留給網店的信息相符。
走訪調查時，記者還在蘋果大悅城店門口遇到一名男子稱可以介紹“黃牛”。“他在蘋果店裡有熟人，不用預約，可以隨時進去維修，但是要收取幾百元的費用。”
“黃牛”販號，淘寶上賣的預約號是否能正常使用，是如何來的?記者曾就該問題詢問蘋果王府井店的工作人員，對方回答稱：“你就在這兒等會兒不行啊，這是免費的東西你為什麼要花錢買。”
對於該問題，三裡屯店的工作人員表示，“那個確實是我們官網上預約的，跟黃牛怎麼買到票的，是一個道理，這個沒法給您建議了，看您自己。”
蘋果官方客服也告訴記者：“淘寶賣家也是通過官網刷的。”
“那為什麼我刷了好幾天都預約不到，他們卻能預約成功?”記者問到，對此，客服說：“你要看一下他們是通過什麼途徑刷的，還要看他們是不是直接在店裡排隊，我們不是很清楚。”
專家建議對“蘋果”提起公益訴訟
“蘋果”在全球范圍內享有極高占有率，但蘋果的售後服務卻如此滯後。作為一家世界知名企業，為何就不能為消費者提供最直接便利的服務呢?
對此，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江接受北京時間記者采訪時表示，我國《消法》五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。
“蘋果公司應當遵守中國法律規定，尊重中國消費者的權利，積極履行自身義務，主動承擔責任，創造方便順暢的維修和更換條件，把消費者損失降到最低，已經給消費者造成損失的，要依法賠償消費者損失。“故意拖延或者不積極解決問題，不但不能逃避責任，還會加重損失。”陳音江說。
陳音江認為，從媒體調查和消費者投訴情況看，不少消費者仍然不滿意蘋果公司的處理意見，有的消費者反映自己的蘋果手機同樣存在關機問題，卻不在免費更換電池范圍，還有消費者甚至反映蘋果手機發生爆炸問題。蘋果公司應當高度重視消費者反映的問題，盡快查處原因，合理解決消費者訴求，尤其是要排除危及消費者人身、財產安全的隱患，確保消費者人身、財產安全不受侵犯。
消費者該如何維護自己的合法權益呢?對此，陳音江稱：“從目前情況看，不在蘋果公司承諾免費更換電池范圍的消費者，自行與蘋果公司和解，可能會有一定難度，建議保存好相關證據，直接向行政管理部門投訴，要求依法對涉事手機進行調查，維護消費者合法權益。”
他還表示，蘋果手機在正常使用情況下自動關機，有的甚至發生爆炸，顯然侵害了眾多不特定消費者的合法權益，符合我國《消法》規定的公益訴訟條件，建議省級以上消費者組織依法對蘋果公司提起消費公益訴訟，用法律手段維護不特定多數消費者的合法權益。
蘋果最新回應：軟件會增加診斷功能
12月8日下午，蘋果公司全球售後服務副總裁一行到訪中消協，對蘋果手機異常關機問題給消費者帶來的困擾和不便表示誠摯的歉意，稱公司正在落實“iPhone 6s意外關機問題計劃”。對於計劃外的機型，蘋果公司會在下周發佈的iOS軟件更新中額外增加一項診斷功能，用於在未來數周內收集各種信息，幫助公司有針對性的改進售後服務。