屏易碎換又貴智能手機售後亂象究竟為何？ [複製鏈接]

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電梯直達

樓主

發表於 2015-3-25 11:03:19 |只看該作者 |正序瀏覽

970、1095、1250、1300……這些足以購買一部智能手機的費用，卻是消費者普遍遭遇的碎屏後換屏費用。智能手機碎屏率為何高？維修換屏費用何以成天價？其背後實則是對手機用戶的消費綁架。
三星S4換屏費800元消費者直呼“傷不起”
家住北京市朝陽區的蔡先生向北京商報記者反映，其剛買了一個月的三星Galaxy S4手機屏幕破碎，去三星官方指定的售後服務中心維修，工作人員告知碎屏屬於人為因素造成，並不在質量保修范圍之列，需花近800元更換新屏幕。
“S4手機是從京東商城花了2249元購買的，沒想到換個屏幕還得花800元，真心傷不起啊，還不如重新買個新的國產手機呢。”蔡先生感嘆道。
另一位在海淀區上班的白領蕭女士則介紹，她用的酷派大觀4手機也因為不小心手滑造成了屏幕碎裂，她撥打了酷派在北京的售後維修點電話詢問，工作人員給出的換屏費用報價竟然達1300元之高。
“大觀4買的時候差不多3000塊錢，現在換屏費要接近一半呢。”蕭女士覺得不值得再修，於是她打算重新換一部手機。
需要指出的是，蔡先生與蕭女士的遭遇並不是個例，北京商報記者僅從微博上搜索“碎屏”二字，發現搜索結果就有600萬條。
隨後，北京商報記者從線上線下多個渠道采訪了解到，包括中興、聯想、HTC、華為、金立、索尼等大多數品牌的手機用戶反映，自己均遭遇過手機碎屏的問題，同時還有不少用戶稱屏幕摔碎不止一次，而售後維修喊出的高價換屏費用，往往讓他們陷入兩難的境地：要麼就接受碎屏等於手機報廢的現實，直接換手機；要麼就不得不去售後服務點“挨一刀”，以高價更換碎屏。
在集中受訪的近50名用戶中，有近一半的用戶稱自己在屏幕碎後采取的做法是直接換手機，另外30%的用戶則是去售後花費高價換屏，這部分用戶主要集中於蘋果、三星等高端用戶群，其餘的用戶則是冷淡處理，大多情況下屏幕摔碎後隻是最外面的一層玻璃壞掉，但顯示屏幕還能勉強使用。
需要指出的是，除了品牌廠商的指定售後服務點，市面上也有很多其他的大小維修渠道，換屏費用相對較低，但也不會低太多，同時還有不少消費者擔心正品原裝難保證。
北京商報記者還選擇了幾家主流品牌在北京的官方售後服務中心進行調查及采訪，發現智能手機碎屏幾率普遍較高，甚至屏幕碎裂成為排名前三位的維修問題。
一位三星手機官方售後服務中心的工作人員透露，每天來售後服務中心的，幾乎有一半以上是因為屏幕碎裂的問題。
與此同時，北京商報記者還走訪了國美、蘇寧等大型3C類賣場以及一些設有手機維修點的中小型購物商場等，維修人員透露，現在碎屏問題相當普遍。
“每天接的單中，換屏最多的集中在蘋果、三星、HTC等品牌以及華為、OPPO、vivo等國產品牌。當然，這並不是說其他品牌碎屏率不高，而是像蘋果iPhone、三星S和Note系列以及國產品牌的旗艦機型售價都比較高，屏幕碎後會先想法維修，而其他低端機則是屏幕碎了直接換手機。”該維修人員如是說道。
手機廠商喊冤上遊供應商搞壟斷
至於智能手機屏易碎，一位技術人員解釋稱，直接原因是人為造成，屏幕尺寸大，用戶單手持握時常會不慎滑落，這在微博等社交平臺反饋的信息中也得到印證。除了人為因素，智能手機的機身、屏幕的材質以及邊框等設計也會影響到屏幕碎裂的幾率，如機身是塑料的還是金屬的、屏幕中玻璃堅韌度、抗壓性等方面的系數。
目前大多廠商旗艦機型采用的都是IPS屏幕或AMOLED屏幕，構造包括3層，即顯示屏幕、觸摸感應板跟外面保護的那層玻璃，其中外面玻璃是最易破碎的，但即使隻有1處或2處裂痕，整塊屏幕往往都得換掉。
那麼天價的換屏費用是否合理呢？據上遊廠商透露，市場上業已成熟的IPS屏幕生產成本最高也就幾百塊錢，最少的僅幾塊錢，但維修時報價卻要幾百甚至上千元。據第三方公司TechInsights對Note 4進行拆解和成本分析，零部件和組裝成本約合1597元，其中5.7英寸的屏幕成本最高，約為417元人民幣。然而，Note 4用戶若遇到碎屏，更換的價格是900-1000元，也比成本要高出一倍多。
然而對於天價屏，多家手機廠商卻也連連稱“委屈”。一位不願具名的手機廠商負責人回應稱，不同檔位的智能手機，采用的屏幕也是不同的，表現在玻璃韌度、顯示清晰度、材質等方面，也就是制造工藝及成本存在一定的差異。大多廠商在不同價位的機型，實際在上遊的供應商基本就那麼幾家，而他們掌握著話語權，處於壟斷狀態，作為零部件的手機屏幕備貨並不多，當用戶發出換屏需求時，一旦備貨不足，廠商就不得不花費一定的周期來向上遊調貨，因此中間環節的運輸成本、人力成本等因素都無意識地抬高了換屏費用。
此外，還要指出的是，一部智能手機，成本最高的除了芯片，第二就是屏幕，屏幕更換的成本也較高。
價格不透明凸顯廠商售後短板
用戶對天價換屏費普遍詬病的背後，實際是智能手機維修服務的亂象表現，也凸顯出手機廠商普遍存在的售後短板。
北京商報記者從三星中國客服人員處了解到，用戶通過三星中國官方網站，可自助查詢到保修期維修零配件參考價格。需要提醒消費者的是，參考價格與實際換屏的費用並不一致，實際維修費由零部件自身費用、手工費、運費三部分組成。官網所給出的參考價格隻是零部件的價格，而手工費和運費則是三星不可控的部分，尤其是手工費，由各個售後服務中心根據各地區的消費水平和實際情況進行自主定價，這也是消費者在不同地區、不同售後服務中心詢問價格不一致的主要原因。
上述工作人員稱，當消費者在換屏等維修過程中認為售後服務中心要價太高時，可撥打客服熱線4008105858進行反映，客服中心也會予以記錄在案。
然而，像三星一樣把各零配件的建議價格公佈的廠商卻在少數，用戶去官方售後維修點進行換屏等往往隻能任人宰割。
另一位來自三星的內部人士稱，實際上三星零配件維修的整體價格水平近兩年來已有所下調，當初Galaxy S2、S3更換屏幕的價格往往都要1800-2200元，公司方面已經根據市場環境進行了下調。
北京商報記者登錄多家手機品牌的官方售後服務網站時看到，各品牌在不同城市設有多個售後服務中心，這些服務中心並非是排他的。隨後記者又登錄各地的企業信息信用網，抽樣查看售後服務中心的註冊、信用信息等，發現這些售後服務中心大部分為私營企業，業務經營范圍為銷售、維修通訊器材、電子產品等，從註冊信息來看，這些廠商也較為復雜，註冊資金從三五萬元至幾千萬元不等。
知情人士透露，包括三星、蘋果、索尼等國外品牌及大多國產品牌，手機維修市場直面消費者的並非是廠商直營的維修體系，為了減少售後渠道的建設成本和盡快擴大售後網絡規模，手機廠商大多采取資格認證的方式來引入第三方服務商承包售後服務。
市場調研機構分析師認為，正是這種中間環節的設立滋生了各種手機維修問題，限於人力和網絡規模等原因，廠商實際很難百分之百地做到令行禁止，尤其是在三四線城市，售後外包還會有層層分包的現象，這更增加了品牌廠商的管理難度，讓不少外包商有了鉆空子的空間。正因此，也就無法保證每一家售後服務中心都能向消費者提供優質的產品售後服務。
專家表態定價高損害消費者利益
目前整個維修行業遵照執行的是國家發改委於2006年頒佈的《家用電器維修服務明碼標價規定》標準，智能手機也在規定范圍內。該規定第三條稱：家電維修服務經營者應當按照本規定實行明碼標價，公開明示家電維修服務的價格以及相關內容。家電維修服務價格實行市場調節價，由經營者依據經營服務成本和市場供求狀況自主制定價格。
中國互聯網協會研究中心秘書長胡鋼指出，手機廠商固然有自主制定價格的權利，但定價要在合理范圍之內。
“對於這一合理范圍的界定，目前相關法律並未有明確的界定，不過隨著智能手機碎屏問題出現日益頻繁和普遍，建議監管部門借鑒汽車行業的‘零整比’（零部件單價與整體售價的比例），當前不少手機廠商對屏幕的定價是畸高的，不僅不符合市場規律，而且是損害消費者利益的。未來監管部門如果能夠通過系統性的行業治理，可能比當前消費者一個個案例曝光處理對整體手機維修市場的效果要更好。”胡鋼如是說道。
而在中國電子商會副秘書長陸刃波(微博)看來，手機換屏費用相差懸殊，不能簡單地來評判，應該說目前手機行業的整體維修價格都比較高，用戶面臨著“買得起修不起”的尷尬，而一個重要因素就是維修費用的不透明。三星電子等廠商在官方網站上公佈零配件維修參考價格，可以說是有一定的進步，但透明度及對中間環節的管理方面仍有待加強。
事實上，消費者對於手機屏幕天價的詬病與指責已絕非新鮮事，而是數年間一直在持續的現象，手機廠商對調整售後維修價格水平無積極性，主要是因為零配件的維修也是廠商盈利來源的一部分，另一方面三星、蘋果等廠商普遍采用的售後外包模式也抬高了維修的費用和成本。
未來希望手機廠商進一步下調零配件維修價格，並充分保障消費者的知情權，這不僅有利於自身品牌的市場形象，而且也能夠維護消費者的權益。
網友吐槽
碎屏對廣大智能手機用戶來說早已司空見慣。據不完全統計，僅包含“碎屏”字樣的微博就接近600萬，這些網友中接近一半的手機用戶表示不止一次地遭遇過屏幕摔碎的經歷。而面對高昂的換屏費用，大多數人直呼“摔不起”，各種吐槽也隨之而來。
@@賤人鄧等等：屏幕碎了的感覺，比心碎了還疼！
@@若見如初D：手機剛換的屏幕又碎了，真的覺得自己太糟了。
@@賀呵呵ing：手機Duang地就掉在地上了，屏幕都碎了，換屏好貴，一摔回到解放前，摔不起呀！
除了吐槽外，也有不少網友還熱心地向手機用戶支招，推介防范碎屏的四大招式。
1. 貼膜與套殼雙管齊下。
@@這裡是包子不是泡芙：在教完碎屏學費之後，順利點亮了貼膜技能……媽媽再也不擔心我下崗後沒飯吃了！
@@我愛阿加西OH:隻有在屏碎了的時候才明白套手機套的重要性。
2. 大屏機選單手操作設置。
@@快樂星球：碎屏悲劇的發生，部分是因為屏幕大不便於單手操作，手一滑一抖就容易摔碎，不過現在手機大都設有“單手操作”模式，可以減少碎屏風險。
3.提前購買碎屏險。
@@行者孫彬：手機屏摔碎別心疼了，花幾十塊錢入個碎屏險，一年內摔碎免費修復（必須滿足相應條件），“喜歡”摔手機的朋友不妨考慮下吧。
@@風雨歷史人：碎屏險在2000元以上的手機上可以考慮入手，尤其是三星、蘋果，其他千元機意義不大，屏幕碎了沒必要折騰修了，直接換手機得了。
4. 嘗鮮曲面屏手機。
@@ISIS Cyber：三星、LG都在積極推曲面屏手機，一側彎的或兩側彎的，土豪可以嘗嘗鮮。不過，這是不是兩家韓國廠商手機屏幕易碎心虛的表現啊？而且這種曲面屏若摔碎了代價更高吧？
@@凌晨三點三十四：曲面屏具有巨大的戰略意義，可以鼓勵消費者徹底拋棄貼膜和套手機套，從而達到一摔必碎屏的完美境界，維修難度極大提高，也鼓勵消費者每月換一部手機，為促進經濟發展、提高生產力做出重要貢獻。