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(關鍵報告裡的眼部掃瞄廣告）
還記得 裡，湯姆克魯斯在逃亡的過程中走入百貨公司，透過掃描眼球，螢光幕上馬上顯示出他的身份、消費習慣等等。相信這種語音辨識和生物辨識的概念對多數人而言，都不陌生。而這一切，不再只是電影的特殊效果，而將要真正走入我們的生活中了！
日常生活中，想像以下的場景：和客服人員說了老半天，但對於自己的需求還是無法順利的完整傳達。
若你曾有過這樣的經驗，並為之煩惱，好消息是，在不久的未來，連客服都可以自動化。顧客服務的未來將會更着重在顧客實際的聲音或虛擬影像，並進一步提高客服的效率。
Salefsorce.com 收購 Golnstant
Salefsorce.com 抓緊這個趨勢， 有目的性的持續收購網絡公司來提高客服員工的效率，並增加客戶的滿意度。這個禮拜才剛剛被他們併購的 GoInstant 就是其中一個例子。 Golnstant 標榜可以讓使用者不需要透過下載或插入隨身硬碟，讓客服人員能更迅速、更有效率的分享網頁、提供資訊給顧客。
其他的例子像是 Zendesk ，現在提供了一個新的 Facebook 私人消息發佈的功能，讓客服人員可以透過 Facebook和顧客更私人、更有效的聯繫。還有一個例子是 Twilio ，他的功能是可以讓公司透過 app ，發送 SMS 訊息給在 150 個國家的人，這也讓建立客戶體驗環境的方便性大大提升。
市場研究公司 Opus Research 的資深分析師和創始人丹·米勒（ Dan Miller )說：在客戶服務和合作領域，這種基礎設施賦予了用戶去指定「統一通信」能夠何時、以何種方式向他們發送信息。
米勒在 Opus 的部落格上列出的三個例子
(註一)
1.虛擬助理 Lola( Virtual Personal Assistant ):
她是一個由 BBVA （西班牙的金融服務提供商）開發、並以網頁為基礎的的虛擬助理。西班牙對外銀行（BBVA) 擁有悠久的歷史，以提供客戶為中心的財務建議為主。蘿拉是人工智能、自動學習 ( continual learning )加上情境感知系統( contextual awareness system )的綜合體，並以能像人一樣的理解用戶、讓用戶透過鍵入文字或說話等方式和她進行溝通聞名。 BBVA 的目標是創建一種會話式的個人體驗，並更好地幫助用戶解決問題。
2.生物辨識（Biometric Authentication）：
根據米勒的說法，Nuance Communications 和 Uniphore Software Systems 合作，將專注於為印度的移動銀行服務，提供語音識別和生物身份驗證的服務。它們擁有專業的服務資源，主要為銀行機構或第三方後台系統開發鑑定系統的界面（如客戶關係管理（CRM）和事務處理）。(註二)
3.類SIRI語音識別（Siri-Like Service）：
Dragon ID，同樣來自 Nuance的 Dragon ID是方便性及安全性兼據的一個語音辨識服務，一般狀態下他會沈睡，但是判讀到使用者的聲音時，會讓裝有 Dragon ID 的硬件自動解密。也就是說，”聲音就是密碼”。生活中處處都是可以推廣的應用，例如 ：使用 Dragon ID 在手機的語音識別，並用手機付款完成交易，這意味着它可以讓消費者更容易的完成交易。
(註一)：http://opusresearch.net/
(註二)：http://opusresearch.net/wordpress/2012/06/27/nuance-teams-with-uniphore-software-systems-to-bring-voice-based-authentication-to-banks-in-india/
(原文：)http://techcrunch.com/2012/07/12/the-future-of-customer-experience-3-examples-of-virtual-assistants-biometrics-and-siri-style-services/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+Techcrunch+%28TechCrunch%29&utm_content=Google+Reader
作者: Jenny Ching | 
發表於 2012-7-16 12:50:06
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