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標題: 你會嚇尿的：暗訪真實的手機售後 [打印本頁]

作者: freegold 時間: 2014-8-13 08:36:46 標題: 你會嚇尿的：暗訪真實的手機售後

今天你搶榮耀了嗎？今天你拿到小米4的F碼了嗎？NB碼聽說微博上在轉發白送，你拿到幾個？隻是我想請問這些在網上搶手機樂此不彼的朋友們，你們的手機都不會壞嗎？
手機壞了怎麼辦？這是一個很淺顯的問題，就像你遇到壞人要找警察叔叔一樣，當然是找售後了。微博上這麼多將自己產品說得地上沒有天上才有的手機廠商大佬們，你們的手機不會壞嗎？你們的手機壞了之後怎麼辦？去哪裡修？於是，就有了我們這次的暗訪。
到底各家手機生產公司的售後服務是不是像他們吹噓產品一樣的天花亂墜了？且看我們的暗訪。
這次我們挑選了三家國產手機企業HTC、華為和中興作為暗訪對像。為公平起見，所挑選的這三家手機廠商的售後網點區域都選擇在北京公主墳商圈。為了增加我們的這次暗訪的真實性，我們還挑選了三款有問題的手機產品，以一個消費者的身份去真實體會此間的感受。
第一站：HTC
我們手裡這款HTC的手機型號為X920e，大家也叫它蝴蝶，表現癥狀為無故重新啟動，故障原因是我們ROOT之後將Recovery誤刷入，這種原因隻要重新刷入正確的即可救活。
來看看HTC的售後如何應對我們的刁難。這家名叫莫比通信的公司位於公主墳華鷹大廈三樓。作為HTC的授權手機維修機構，門口有很明顯的HTC標識，看樣子是統一UI的設計。

前臺的工作人員像是個新手，先按程序問我們要發票和保修卡。當然我們得設一些門檻提高難度、模擬極限的用戶情況，所以直接說什麼都沒有帶，這些都難不倒客服人員，最直接的就是查找到IMEI號，通過系統查詢進行辨別。

為什麼說她是新手？因為連這款手機都認不出來，還是旁邊的同事幫忙才在維修單上填寫了正確的型號。
可是接下來，問題又來了。這款手機是不可拆卸電池的一體化設計，進網許可證貼在機身背面早就不知所蹤，而另一個能證明身份的SIM卡槽也沒有帶過來，所以造成身份識別困難，隻能按保外政策實施，除了收取30元的檢測費用。如果發現其它問題，都必須收費才行維修。
這裡我們給廣大用戶提個醒，像這種一體化設計的手機一定要保管好發票和保修卡，否則在保修時麻煩很多。

接著來說我們的維修暗訪，因為ROOT過，所以在手機開機時有很明顯的異樣，屬於不保修范圍，隻能自費修理。
這倒是符合HTC售後的條例，也是在我們的接受范圍內。本來暗訪就是為了真實的反映現實的情況。隻是令人失望的是，送到售後工程師的手裡不久機器又送回來，說這必須要打開機身檢測，但是這個售後點沒有這個技術實力必須要返廠。當然被我們拒絕了，並借此脫身，因為我們清楚問題在哪裡。
簡評：
HTC的售後部門從外觀上看有一定的專業性，例如統一的UI和標識，但是人員專業素質值得提高，特別對刷機所遺留下來的問題認識不足，不知是故意還是非故意的就朝硬件故障上進行引導，而現在的手機除了本身的設計問題，刷機失敗或ROOT失敗所造成的故障原因越來越多，這是HTC的一大短板。
第二站：中興
我們挑選的故障手機為V970，表現為不開機，故障原因是刷進去的ROM包不對。
從個人角度出發，這是我今天遇到的最奇葩的售後機構。先是從中興的官網找到這家機構，卻在這個國宜廣場來回走了三趟也沒有找到這家中興的售後，沒辦法隻能打電話詢問，結果讓我啼笑皆非，原來這家授權維修機構的名字改成了叫中國移動手機之家。沒辦法，在人家中國移動的營業廳內，可不嘛！

更令人好笑的是，整個維修前臺沒有一絲中興的標識，反而放了一個華為的維修鉻牌，差點讓我把華為MATE掏出來維修了。
接著再說不專業的地方，我把V970拿出來，前臺的大媽級工作人員居然不清楚哪裡看IMEI號，還是我打開後蓋遞到面前，查出來是過保了，而且一聽是開不了機，就直截了當說是主板壞了，要自費換。
這樣的維修人員真是天才，好歹我們清楚是咋回事，依舊找個理由立馬脫身。
簡評：
最奇葩的售後，不怕神一樣的對手，但千萬別跟豬一樣的隊友合作。
第三部：華為
為了這次暗訪，我們特別挑選了一臺華為MATE作為道具，故障表現為無法撥打電話因為無信號，原因是刷機時將串號刷錯。

這個華為的售後網點在公主墳的迪信通總部二樓，算是我見過最豪華的售後了，不僅空間寬大，而且裝飾豪華，休息時用戶還能欣賞電影，或者試用一下最新的華為手機。
在管理上也顯得很規范。門口一臺排號隊，每個維修的人員都能依據號牌排隊維修，次序井然。

照例我們把壞機遞給工作人員，查IMEI碼檢測，當然也是過保的機器，不過這家機構專業性很強，一下就能找出來問題出在串號上，造成不能撥打電話，保外維修50元報價也不算高。
給其它刷機失敗的朋友也作為參考，刷機失敗就是50元成本，為什麼不刷了？
不過這個等待的時間比較長，大約2小時後通知我說，沒有修好，隻能換主板。貴了貴了，前面刷機成本的話當我沒說！
簡評：
硬件豪華，管理規范，綜合評分在95分以上，隻是售後工程師太少，等待時間較長，這個值得改進。
我們為什麼要暗訪售後
很多人很奇怪，為什麼你們沒事去暗訪什麼售後了？其實，在我們看來，售後部分也是體現手機產品價值的一個鏈條。與其說天天關註手機硬件配置、搶購政策，看某些大佬們在微博上唇槍舌戰，不如多關心一下各手機品牌售後服務的實際情況。
你也不想是前面剛當了大爺，結果買了手機三五天就出故障結果就變成“孫子”吧？
這個是硬數據，光靠講情懷是不可能的。一般來說在1.5%以下就屬於優秀級別了（華為差不多在這個級別，小米以前在1.5%-3%之間），超過3%就危險了，如果達到10%，估計這家企業離破產也不遠了。這個時候，什麼樣的情懷都是白扯，所以我們也就不難理解某相聲大師級CEO為什麼長駐在代工廠進行監督，必竟將次品扼殺在工廠裡比放到用戶手裡成本要小很多，你們說是不是這個理兒了？

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作者: frankyhui 時間: 2014-8-13 10:11:02

尼伊達看起來是個不錯的站喔

作者: {誼} 時間: 2014-8-13 10:44:05

認真回覆，賺取潛水值

作者: 9394 時間: 2014-8-13 10:49:44

我是來收集資料滴...

作者: Gopper 時間: 2014-8-13 11:07:01

呵呵，等著就等著...

作者: tamyc002 時間: 2014-8-13 11:31:00

支持一下吧

作者: 前程 時間: 2014-8-13 11:32:39

不錯不錯.,..我喜歡

作者: ng015856 時間: 2014-8-13 11:47:38

先占個位置，記錄這個好帖子

作者: yan4327 時間: 2014-8-13 11:52:27

先看看怎麼樣！

作者: tomato_alex 時間: 2014-8-13 11:58:03

樓上的稍等啦

作者: skykingdom 時間: 2014-8-14 07:16:24

又看了一次

作者: alvinsiusiu 時間: 2014-8-17 04:26:59

小心大家盯上你哦

作者: lreneMOON 時間: 2014-8-17 04:28:56

一個子沒看懂

作者: coffyma 時間: 2014-8-18 18:13:47

哈哈瞧你說的~~~

作者: kensiu123 時間: 2014-8-19 08:53:15

原來這樣也可以

作者: Gopper 時間: 2014-8-19 08:58:14

猛力的回覆，潛水值上上上

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